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德阳市2018年上半年消费投诉举报情况分析报告
发布人:消委秘书科 发布日期:2018/9/5 11:12:48 点击率: 
 

一、总体情况

今年上半年,全市12315共接到消费者投诉、举报、咨询共9126件,比去年同期增加3038件,同比增长49.9%其中咨询7007件,投诉1905件,举报214件。已办结消费者投诉1758件、举报194件,办结率为92.12%,为消费者挽回经济损失167.92万元,收到锦旗2面。12345市长热线转办74件,均在期限内办结。

图一:2018年上半年受理消费者诉求情况   (单位:件)

      表一:全市12315系统各平台接收消费者诉求情况    (单位:件)

诉求来源

咨询

投诉

举报

合计

智慧工商消费维权系统(来电)

7006

1614

169

8789

全国12315互联网平台(网络)

0

276

31

307

 

1

2

13

16

 

0

13

1

14

 

7007

1905

214

9126

2018年上半年,消费者诉求总量比去年同期增长49.9%,其中投诉、咨询呈上升趋势,咨询增长最明显,增幅达54.98%(见图二)。随着全国12315互联网投诉举报平台二期上线,维权渠道进一步畅通,群众消费维权意识进一步增强,12315诉求处理能力逐步提升。

图二:2018年上半年诉求量与2017年上半年同期对比图

    二、投诉情况

    上半年受理消费者投诉共1905件,占总诉求的20.87%;比去年同期增加552件,增幅40.80%

 (一)、按投诉性质分析:

 上半年受理投诉1905件,其中售后服务问题446件,占总量的23.41%;其他问题800件,占41.99%;合同问题247件,占12.97%;广告问题237件,占12.44%;质量问题130件,占6.82%;安全问题30件,占1.57%;计量问题6件,占0.31%;人格尊严5件,占0.26%;商标问题4件,占0.21%。(图三所示)

图三:投诉问题性质占比分布图

2017年上半年相比,售后服务、合同、广告、其他、安全的投诉比重有所上升,一定程度反映了建立商品和服务诚信体系和进一步加强市场监督的重要性。

(二)、按投诉类别分析:

在所有投诉中,商品类投诉共1039件,占总投诉量的54.54%,同比增加333件,增幅47.17%其中:日用百货332件,占总投诉的17.43%;交通工具162件,占总投诉的8.50%;其他162件,占总投诉的8.50%;装修建材77件,占投诉的4.04%;家用电器69件,占投诉的3.62%;食品65件,占投诉的3.41%;通讯产品63件,占投诉的3.31%;首饰44件,占投诉的2.31% 房屋32件,占投诉的1.68%;农用生产资料15件,占0.79%;计算机产品14件,占0.74%;文化、体育用品4件,占0.21%

图四:商品类投诉分布(件)

    服务类投诉共866件,占投诉总量的45.46%,同比增加219件,增幅33.85%其中:电信服务313件,占总投诉的16.43%;居民服务150件,占总投诉的7.87%;餐饮和住宿服务73件,占总投诉的3.83%;文化、娱乐、体育服务68件,占3.57%;其他66件,占3.47%;互联网服务59件,占3.10%;装饰装修服务53件,占2.78%;制作、保养和修理服务48件,占2.52%;邮政服务33件,占1.73%;中介服务3件,占0.16%

图五:服务类投诉分布(件)

表二:投诉前六位占比变化表(单位:件)

类别

2018

上半年

投诉

比重

2017

上半年

投诉

比重

比重变化(%

日用百货

332

17.43%

160

11.83%

5.6

电信服务

313

16.43%

358

26.46%

10.03

交通工具

162

8.50%

144

10.64%

2.14

其他

162

8.50%

26

1.92%

6.58

居民服务

150

7.87%

98

7.24%

0.63

装修建材

77

4.04%

36

2.66%

1.38

根据商品和服务大类投诉数据(见图四、图五、表二)分析:日用百货、其他、居民服务和装修建材与去年同期相比均有所上升;交通工具和电信服务类投诉量及占比较去年均有所下降。

三、举报情况

上半年受理群众举报214件,占总诉求的2.34%,与去年同期相比持平。受理的举报多数是商品类举报,共153件;服务类举报61件。内容主要涉及虚假宣传、假冒伪劣、无照经营、传销活动,其中以虚假宣传居多。虚假宣传类举报主要涉及服务行业、装饰装修行业、网店销售行业的违法促销宣传活动等;假冒伪劣类举报主要涉及侵犯商标专用权,销售有质量问题产品等;无照经营类举报主要涉及小餐饮的无证照经营;传销活动类举报主要涉及会销等。

    四、咨询情况

上半年共解答咨询7007件,比去年同期增加2486件,增长54.99%。工商系统类的咨询5125件,占咨询总量的73.14%,同比增长2倍有余;非工商业务类咨询1882件,占咨询总量的26.86%,同比下降20.46%

图六:2018年上半年咨询情况与2017上半年对比图(单位:件)

咨询的问题包括:商品质量、物业管理、投诉处理进度、停车收费、发票出具、传销、商品房交易纠纷等方面。

12315调解不成功的后续处理也成为咨询热点。依据《工商行政管理部门处理消费投诉办法》的规定,工商部分对消费者投诉实行调解制度,但无权强制经营者必须予以解决。因此,对于工商部门终止调解的消费纠纷,消费者可以选择仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。

五、热点分析

1.日用百货投诉占首位,主要包括服鞋帽装、家具、床上用品、儿童用品、日杂等商品,其中以服装、鞋帽类投诉居多,共计116件,其次是家具类,共计67件。主要反映的是商品质量、售后服务方面的问题。

2、室内装饰装修合同违约投诉呈增长态势,其中以一号家居网引发的群体性消费纠纷较为严重,由于人数众多,涉及金额巨大,存在重大稳定隐患风险,市工商局第一时间对社会发布了消费警示,并指导消费者走司法救助途径,向人民法院提起民事诉讼。

3、老年消费陷阱多,保健产品虚假宣传广告问题突出。上半年共受理保健产品的投诉举报共55件。从受理的问题来看,主要是商家夸大保健品的功效,极力宣传有各种治疗作用,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健食品。

4、预付式消费引发的投诉一直都是投诉热点、难点和重点。该类消费往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因,相关投诉调解成功率不高。因此,市工商局提醒广大消费者要理性办理预付卡,同时提醒经营者要诚信守法经营。

(数据统计日期为2017.12.26——2018.6.25


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